Gartner 14% 数据揭示 AI 客服支持削减为何不断被逆转

Commonwealth Bank 引入 AI 语音机器人替换 45 名呼叫中心员工，但数周后便撤销该举措。 Klarna 也经历了类似过程，业务最终回流至更少人员。Gartner 数据显示，自助服务真正解决问题的比例仅为 14%。一项针对 5000 名客服代理的研究进一步揭示了有效替代方案。